أهمية إدارة الجودة الشاملة

مفهوم إدارة الجودة الشاملة

يُشار إلى إدارة الجودة الشاملة باللغة الإنجليزيّة (Total Quality Management)،^[١] وتُعرَّف بأنّها تفوقٌ في أداء الإدارة والموظفين في آن واحد بهدف تحقيق الجودة والقيمة المضافة في تلبية رغبات المستهلكين وإسعادهم، وتطبق هذه الإدارة في كل من المؤسسات الصناعية والخدمية،^[٢] وكانت منظمة الجودة البريطانية (BQA) أول من وضع تعريفاً لمَفهومِ إدارة الجودة الشاملة على أنّه نهج إداريّ يُمكِّن المؤسسة مِن تحقيق أهداف مشاريعها وتلبية احتياجاتِ المُستهلك،^[٣] وعرفتها أيضاً بأنّها فلسفة وممارسات إدارية لتحقيق أهداف المؤسسة بفعالية وذلك من خلال استغلال الموارد البشرية والمادية المتاحة.^[٢] وهي عملية مستمرة من التحسين على المدى الطويل تشترك الإدارة والموظفين في إنجاحها وتهدف لتحقيق كل من رضا وولاء العملاء، وهي إدارة تعملُ على الوصولِ إلى النجاح بعيد المَدى لخدمة العملاء وإرضائهم، بحيث إنّ جميعَ العاملين في المؤسسّة يسعونَ إلى تحسين جودة الخدماتِ المُقدّمة وزيادةِ الإنتاج و تحسين الثقافة السائدة فِي العمل.^[١]

أهمّية إدارة الجودة الشاملة

تُعَدّ الجُودة من أهمُّ الوسائل التي تُنافس بِها المؤسّسات وتظهرِ قُوّتها وَتتَمَيّز بها وذلك لِجَذبِِ أكبَرِ عَدَد مُمكن مِنَ الزّبائِن والمُستَهلِكين، وإيجاد وسيلَةٍ ناجحة لإيصال حاجاتهم ورغباتهم بأفضل ما يُمكن، فإدارة الجودة تسعى إلى تقديم خدمات ومنتجات ذات جودة عالية ولها أهمية، ومنها: 

• زيادة الحصة السوقيّة والإيرادات: حيث إنّ إدارة الجودة الشاملة تتيح للمؤسسة تقديم المنتجات والخدمات بجودة مميزة، وبالتالي تمكن المؤسسة من تحقيق زيادة في الطلب ينتج عنه زيادة في الإيرادات وفي الحصة السوقية.^[٤]
• تقليلُ التكاليف: فقد أجرِيَت دراسات حَولَ أثر الجودة على التكاليف فظَهَرَ أنّهُ كلّما زادَ تَحَسّن المُنتج للمؤسّسة قلّت التكاليف، وذلك بالاستغناء عن الأنشطة التي لا تضيف قيمة للمنتج، والمنتج عديم الجودة يزيدُ مِن احتماليّة تراجُع الزبائن عنه، أو التعويضات المصاحبة والإصلاحات، فهذا الأمر يُمكن تفاديه إذا كان المنتج ذا جودة وبالتالي تقلّ التكاليف، وتساهم إدارة الجودة الشاملة في تخفيضِ حالاتِ عَدَم تطابُقِ المَعايير للمُنتَج، وهذا يؤدي إلى زِيادَةِ أرباحِ الشّرِكَة.^[٥]
• زيادة رِضا الزبائن والمُستهلكين: حيث إنّ الهدف النهائي من إدارة الجودة الشاملة رضا العميل وتقديم ما يتطابق مع رغباته وتوقعاته، فعندما يحصل العميل على الجودة تزيد الثّقةِ بينه وبين المؤسسة، وتحصل المؤسسة على ولاء هذا الزبون، وهذا يُمكّن المؤسسة من النجاح في تسويق منتاجاتها والمحافظة على زبائنها والحصول على زبائن جدد.^[٣][١]
• الجًودة لها تأثيرٌ على الإستراتيجيّة التنافسيّة: فمن العوامل المهمة لإنجاح أي مؤسسة الجودة، فَكلّما كان المُنتج ذا جودة عالية فِي السوق زاد الإقبالُ عليهِ، وهذا ما يجعل وجودِ مُنافَسَة بينَ المُؤسسات، فيجب أن يكون المنتج عالي المواصفات ومُتَميّزاً عن غيرهِ، فهذِهِ الأمور مهمّة في أي مُنتَج ويجب أن تحققهُ المؤسسة كَي تستطيعَ أن تبيعَ وتستََحوِِذ على أكبَرِ قَدَر مُمكِن مِنَ السوق.^[١]
• التحسين المُستَمر: فإدارة الجودة الشاملة تسعى لإرضاء الزّبُون والمستهلك وجذبِهِم إلى المُؤسّسَة وهذا يتطلب من المؤسسة أن تكون أكثر كفاءة واستجابة، فالذي يَجعل المؤسسة تتقدّم في عملها هو البحث الدائم على الأفضل فِي منتجاتها، فتفتح الفُرصَ للبحثِ والتطوير وتشجيعِ الإبداع والتميّز عن المنافسين.^[٥]
• تقليل المخزون: وذلك من خلال معرفة ما يحتاجه المستهلك وإنتاجه بالشكل الصحيح وإيصاله عبر المورد في الوقت المناسب.^[١]
• زيادة رضا وتمكين الموظفين: إذ تحسّن إدارة الجودة الشاملة الأعمال من خلال الاستغناء عن العمليات والمراحل غير الضرورية وتجنب إضاعة وقت الموظفين، مما ينجم عنه زيادة في إنتاجية الموظف وشعور بالانتماء إلى العمل الجماعي في المؤسسة.^[١]

مؤشرات إدارة الجودة الشاملة

لإدارة الجودة الشاملة عدّة مؤشّرات تتعلَّق بها، ومن أهمّها:^[٦]

• الربحية: إذ يتجاوز مفهوم الربحية في إدارة الجودة الشاملة تحقيق الربح المالي بمفهوم السوق ليشمل المنافسة في معرفة احتياجات الزبائن وتلبيتها، والمحافظة على العملاء الحاليين مع استقطاب عملاء جدد، وهذا النهج يزيد من الفرص المتاحة للمؤسسة ويمكنها من النمو المستدام على المدى الطويل.
• عيب المنتج: حيث تسعى إدارة الجودة الشاملة من خلال التحسين المستمر والرقابة والقياس لتقديم منتجات وخدمات خالية من العيوب، وذلك عن طريق المعرفة الدقيقة لاحتياجات العميل، ثم تصنيع وتقديم ما يريده، بحيث تكون متطلبات العميل أهداف للمؤسسة تسعى إلى تحقيقها.

مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة

یمر تطبیق إدارة الجودة الشاملة بمراحل منها:^[٧]

• إنشاء ثقافة تنظيمة جديدة للمؤسسة: وذلك بتوجيه سلوكات الأفراد والمجموعات داخل المؤسسة من خلال القواعد الأساسية المتضمنة للمبادئ والمعتقدات والقيم غير الرسمية، وهي عميلة تتطلب مجهوداً كبيراً وذلك لتهيئة بيئة المؤسسة والعاملين فيها لتبني ثقافة جديدة تتلاءم مع مفهوم إدارة الجودة الشاملة.
• التخطیط الإستراتیجي للجودة الشاملة: وذلك بوضع خطة استراتيجية للجودة الشاملة في المؤسسة بتحديد أهداف المؤسسة جمعيها على المدى الطويل والخطوات اللازمة لتحقيقها، ويشمل التخطيط الإستراتيجي دراسة البيئة الداخلية والخارجية للمؤسسة ومعرفة نقاط الضعف وتحسينها واستغلال نقاط القوة، ومعرفة الوضع التنافسي للمؤسسة والتهديدات التي تواجهها وتجنبها، واستثمار أي فرصة متاحة.
• بناء الإطار التنظیمي: وذلك ليتلاءم مع إدارة الجودة الشاملة، ويكون بوضع الهيكل التنظيمي الأفقي عوضاً عن الهيكل التنظيمي العمودي وتغير الأساليب والإجراءات والعمليات، وبناء الأفرقة ذات الخبرة، وإعادة تشكيل وتوزيع السلطات والمسؤوليات ومنح الصلاحيات للأفراد العاملين في المؤسسة، وتوفير كل ما يلزم من موارد، ووسائل، وأفراد مؤهلين لتطبيق الجودة الشاملة.
• التنفيذ والتطبیق: حيث يشترك العاملون والإداريون في إنجاح هذه المرحلة، ويتم فيها تحقيق إدارة الجودة الشاملة من خلال تنفيذ الخطة الإستراتيجية.
• الرقابة: وهذه المرحلة مرتبطة بمرحلة التنفيذ والتطبيق بشكل مستمر ومتزامن، ففيها تتم الرقابة على تطبيق الخطة الإسـتراتیجیة للجودة الشاملة، والتأكد من تحقيق الأهداف باستخدام أساليب وأدوات كمية وإحصائية مختلفة.

المراجع

1. ^ ^{أ ب ت ث ج ح} Prachi Juneja , "Total Quality Management - Meaning and Important Concepts"، MANAGEMENT STUDY GUIDE.
2. ^ ^{أ ب} فتحية حبشي، "إدارة الجودة الشاملة "، جامعة منتوري قسنطينة، اطّلع عليه بتاريخ 13-9-2018.
3. ^ ^{أ ب} "العلاقة بين ادارة الجودة الشاملة والتخطيط الاستراتيجي"، raadalzaben، 4-9-2016، اطّلع عليه بتاريخ 12-9-2018.
4. ↑ Ronald P. Anjard (1998), "Total quality management: key concepts", Work Study, Issue 47, Page 3.
5. ^ ^{أ ب} عباس الموسوي، فاطمة الغربان (2010)، "التكامل بين إدارة الجودة الشاملة (TQM( وأسلوب التكاليف على أساس الأنشطة(ABC "، مجلة الإدارة والإقتصاد، العدد 80، صفحة 15،25.
6. ↑ كامل الحواجرة، حسين الزيود، سليمان الحوري وآخرون (2011)، "أثر دعم الإدارة العليا والتزامها في مؤشرات إدارة الجودة الشاملة من وجهة نظر المديرين ورؤساء"، المجلة الأردنية في إدارة الأعمال، العدد 4، المجلد 7، صفحة 5-6.
7. ↑ "مفـاهيم أساسية في الجودة الشاملة"، جامعة محمد خيضر بسكرة، اطّلع عليه بتاريخ 13-9-2018.