الجودة الشاملة
هي توظيف العمليات الإدارية الأربعة (تخطيط وتنظيم وتوجيه ورقابة) بشكل سليم وصحيح في تحقيق متطلبات العميل أو المستهلك وإنجاز ما ينال رضاه مع الحرص على متابعة ما بعد الاستهلاك والحصول على تقييم العميل للمنتج، والعمل على تحسين جودة المنتج بشكلٍ مستمر. تهدف إدارة الجودة الشاملة بالدرجة الأولى إلى تحقيق أعلى مستويات الرّضا للعميل من خلال ما تُقدّمه من منتجات أو خدمات من خلال مطابقة متطلّبات العميل مع مواصفات المنتجات بدقة وكفاءة عالية.
الأهداف
استحدث روّاد الإدارة مفهوم إدارة الجودة الشاملة ليُحقّق مجموعة من الأهداف، وهي:
- تقليل تكاليف الإنتاج، وذلك بمحاولة تفادي تلف الأشياء خلال إنتاجها، ومحاولة التركيز على الإنتاج السليم والصحيح 100% من المرة الأولى.
- توفير الوقت: وتسعى إدارة الجودة الشاملة إلى توفير الوقت الواجب إنجاز الخدمة أو المنتج خلاله وتقديمه للعميل واختصار الإجراءات التي تستنزف الوقت وتضيعه.
- الجودة: تعتبر الجودة وتحقيقها من أهم المحاور التي تُركّز عليها إدارة الجودة الشاملة؛ حيث إنّ إهمالها يقود إلى استنزاف الوقت وهدره أثناء عملية الإنتاج وتكثيف عملية المراقبة وإعادة مراحل وبالتالي ارتفاع مستويات الشكاوي من المستهلكين.
- توفير بيئة إنتاج وعمل مناسبة لدعم التطوير وضمان استمراريته والمحافظة عليه بشكل دائم.
- تحقيق التطوير بالمشاركة وذلك من خلال إسهام العاملين جميعاً في عملية التطوير.
- الانتظام في مراقبة أدوات قياس الرقابة ومعاييرها والعمل على تطويرها باستمرار.
- اختصار المراحل وخطوات الإنتاج التي تُطيل من مدّة الإنتاج.
- التركيز على العملاء ورضاهم.
- ضمان تحسين المخرجات ونوعيتها.
- التشجيع على العمل بروح الفريق من خلال التعاون ورفع مستويات الكفاءة.
- رفع مستوى الربح والعوائد المادية.
المتطلبات
- إعادة تشكيل ثقافة المؤسسة.
- الترويج وتسويق البرنامج.
- التعليم والتدريب.
- الاستشارة.
- إنشاء فرق عمل وتشكيلها.
- الاهتمام بالأفراد من خلال تشجيعهم وتحفيزهم.
- الرقابة والإشراف والمتابعة.
- اتباع استراتيجية تطبيق إدارة الجودة الشاملة.
المراحل
- تحديد المشروع واختياره بعناية.
- تحليل مهام وفائدة وأهميّة المشروع أو العملية.
- استقطاب المعلومات حول المشروع وتحليلها واتّخاذ القرار الملائم.
- ابتكار واستحداث التحسينات وذلك من خلال استبانات العملاء وتعصيف الأفكار.
- تحليل الفرص.
المبادئ
- التركيز على الزبون.
- القيادة.
- مشاركة الأفراد.
- مدخل العملية.
- استخدام مدخل النظام للإدارة.
- التحسين المستمر.
- اتخاذ القرار.
- علاقات المنفعة المتبادلة بين المجهزين.
الأهمية
- توجيه الاهتمامات نحو حاجات الزبائن والأسواق والتركيز عليها والحرص على تلبية هذه الاحتياجات.
- الشموليّة في تحقيق الجودة لتشمل الأداء والسلع والخدمات وتنتشر في جميع المستويات الوظيفية.
- العمل على تحقيق الجودة من خلال اتّباع سلسلة من العمليات والإجراءات الضرورية لذلك.
- إخضاع العمليّات للفحص المستمر، وإخراج الفعاليات الثانوية من مراحل الإنتاج وتقديم الخدمات.
- التأكّد من مدى حاجة المشاريع للتطوير، والتحقق من مدى حاجة مقاييس الأداء للتطوير.
- بذل الجهود في حلّ المشاكل وتحسين العمليات من خلال تطوير وتحسين مدخل الفريق.
- استيعاب البيئة التنافسية بشكل تفصيلي، والقدرة على تحديد الفعاليات الاستراتيجية التنافسية التي تُسهم في تطوير عمل المنظمة.
